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Ergebnisse der Kundinnen- und Kundenbefragung bei den Bezirkshauptmannschaften in OÖ
Linz (lk) - Die Bezirksverwaltungsbehörden sind wesentliche Teile der staatlichen Verwaltung. Sie vollziehen
zahlreiche gesetzliche Vorgaben in den Bereichen Gewerbe, Wasserwirtschaft, Sozialhilfe, Kinder- und Jugendhilfe,
Verkehr, Sicherheit, Naturschutz, Umweltschutz, Land- und Forstwirtschaft usw.. Die Bezirkshauptmannschaften (BHen)
wollen aber nicht nur Gesetze vollziehen, sondern auch auf die Anliegen und Wünsche der Bürgerinnen und
Bürger bestmöglich eingehen.
Zweite große Befragung im März/April 2014
Anfang März bis Ende April 2014 haben daher die oberösterreichischen Bezirkshauptmannschaften nach
2001 im Rahmen des Projekts "Qualitätsdialog 2014" zum zweiten Mal eine groß angelegte Kundinnen-
und Kundenbefragung durchgeführt. Dazu wurden bei den Bürgerservicestellen, in den jeweiligen Fachbereichen
der Bezirkshauptmannschaften sowie bei Verhandlungen an die Bürgerinnen und Bürger Fragebögen ausgegeben.
Ziel: Weiterentwicklung der Bezirkshauptmannschaften
Ziel dieser Befragung ist eine Weiterentwicklung jeder einzelnen Bezirkshauptmannschaft und eine Anpassung
des Kundenservices, um eine möglichst umfassende Kundenausrichtung zu erreichen. Es sollen nicht nur die gesetzlichen
Vorgaben, sondern auch die Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger möglichst gut erfüllt und
das Service optimal gestaltet werden.
Landeshauptmann Dr. Josef Pühringer: "Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist ein sehr wichtiger
Aspekt der Arbeit in der Verwaltung. Darüber wollen wir mit der Bevölkerung in regelmäßigen
Abständen in einen Dialog kommen. Dabei geht es uns darum, die Anliegen, Wünsche und Bedürfnisse
der Bürgerinnen und Bürger besser kennen zu lernen. Aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können
ihre Ideen einbringen."
Befragung bei Bürgerservicestelle, Verhandlungen und in den Fachbereichen
Der Aufbau der Fragebögen erfolgte in Anlehnung an die Befragung 2001, damit auch die Möglichkeit eines
Vergleiches gegeben ist. Die Befragung wurde in drei Befragungskreisen mit drei unterschiedlichen, dem jeweiligen
Kundenkreis entsprechenden Fragebögen durchgeführt:
- Bürgerservicestellen: Fragebogen an alle Bürgerinnen und Bürger,
die in der Bürgerservicestelle mit der BH in Kontakt getreten sind
- Verhandlungen: Fragebogen an Teilnehmer/innen bei behördlichen Verhandlungen,
also an Antragsteller/innen, an Personen mit Parteistellung, an Beteiligte, an Vertreter/innen von Gemeinden oder
an Überprüfte. Von dieser Befragung sind sechs Fachbereiche der BHen betroffen.
- Standard: Dieser Fragebogen wurde an alle Bürgerinnen und Bürger ausgegeben,
die zwar in einer Angelegenheit mit der BH zu tun hatten, aber nicht bei der Bürgerservicestelle und nicht
bei Verhandlungen. Die Befragung wurde in elf Fachbereichen der BHen durchgeführt.
Neu aufgenommen wurde der Themenbereich E-Government. Dieser Themenbereich wurde in der Gegenüberstellung
mit dem Jahr 2001 ausgeklammert, da kein Vergleich möglich ist.
Siebenteilige Antwortskala - umfangreiche Analysemöglichkeiten
Die erhobenen Daten wurden von der Abteilung Statistik des Landes OÖ gemäß den statistischen Grundsätzen
ausgewertet und analysiert. Für die Differenzierung der Ergebnisse liegt dem Erhebungsdesign eine Antwortskala
von 1 bis 7 zugrunde (1 = "stimme sehr zu" bis 7 = "stimme nicht zu"). Im Analyseverfahren
wurde der berechnete Mittelwert der Antworten zu jeder beantworteten Einzelfrage herangezogen.
Das Analysemodell ermöglicht eine umfangreiche, sehr detaillierte Betrachtung der Ergebnisse über alle
Bezirkshauptmannschaften gesamt, aber auch über jede einzelne Bezirkshauptmannschaft und deren Abteilungen
im Detail. Eine Querschnittsanalyse im Verhältnis zu anderen Bezirkshauptmannschaften bzw. ein Zeitvergleich
zum Jahr 2001 ist ebenfalls möglich.
Fragebogen-Rücklauf deutlich höher als 2001
Der Rücklauf der Befragung war überaus zufriedenstellend. Insgesamt wurden 22.582 Fragebögen
ausgefüllt. Das sind um 15 Prozent mehr als 2001. Bei den Bürgerservicestellen ist der Rücklauf
gegenüber 2001 sogar um rund 140 Prozent und bei den Verhandlungen um rund 60 Prozent gestiegen. Lediglich
beim Standardfragebogen ergibt sich ein leichter Rückgang von 18 Prozent. Den größten Rücklauf
2014 verzeichnete die BH Urfahr-Umgebung.
Hauptgründe für den BH-Besuch: Anträge, Informationen
Die Kundinnen und Kunden besuchten die BH aus zwei Hauptgründen: "um einen Antrag zu stellen"
(39,5 Prozent) und "um Informationen, Auskünfte einzuholen" (37,9 Prozent). "Behördliche
Maßnahmen" bzw. "als Beteiligte/r in einem Verfahren", gaben jeweils rund 10 Prozent der Befragten
als Grund an.
Gesamtbeurteilung: Verbesserung gegenüber 2001
Für die Analyse wurde der Mittelwert über sämtlich beantwortete Einzelfragen der Befragungskreise
Standard, Verhandlung und Bürgerservice aller Bezirkshauptmannschaften herangezogen. Daraus ist eine Verbesserung
bei der Bewertung gegenüber 2001 zu erkennen.
Im Standardbereich lag der Mittelwert 2001 bei 1,65 und liegt bei der aktuellen Befragung bei 1,49. Das ergibt
eine Verbesserung um 9,7 Prozent.
Im Verhandlungsbereich konnte die Bewertung um 5,8 Prozent verbessert werden. Diese lag im Jahr 2001 bei 1,54,
im Jahr 2014 bei 1,45.
Die in Prozenten stärkste Verbesserung ist bei der Befragung in den Bürgerservicestellen zu erkennen.
Hier liegt der Mittelwert 2014 bei 1,50 gegenüber 1,75 im Jahr 2001 (14,3 Prozent bessere Bewertung). Anzumerken
ist jedoch, dass es 2001 noch keine Bürgerservicestellen im heutigen Sinn gab. Das Bürgerservice bestand
damals aus den getrennten Bereichen Kassa, Führerschein- und Passausstellung.
Jede einzelne BH insgesamt sehr positiv bewertet
Die Gesamtbewertung jeder einzelnen Bezirkshauptmannschaft über alle beantworteten Einzelfragen aller drei
Befragungskreise fällt sehr positiv aus. Bei einer Bewertungsskala von 1 bis 7 bewegen sich alle Bezirkshauptmannschaften
2014 zwischen einer Bewertung von 1,32 und 1,58
Im Jahr 2001 lag die Bandbreite der Gesamtbewertung der einzelnen Bezirkshauptmannschaften in einem Bereich von
1,45 bis 1,79.
Fachbereiche: Alle Fachbereiche mit sehr guter Bewertung
Alle Fachbereiche konnten im Befragungskreis "Standard" mit einem Mittelwert zwischen 1,38 und 1,61 eine
sehr gute Bewertung erzielen.
(Bewertungsniveau = Durchschnitt aller Einzelfragen eines Fachbereichs über alle BHen)
Der Befragungskreis "Verhandlung" erzielte mit einem Bewertungsniveau zwischen 1,40 und 1,57 ebenfalls
ein sehr gutes Ergebnis.
Themenbereiche: Großteils sehr gute Bewertung
Bürgerservice: In den Bürgerservicestellen wurden fünf verschiedene Themenbereiche beurteilt.
Mit einem Mittelwert von 1,2 wurde dabei der Bereich "Bearbeitung Anliegen" am besten bewertet, der Themenbereich
"Anfahrt, Parkplätze" wurde mit 1,86 am schlechtesten bewertet.
(Bewertungsniveau = Durchschnitt aller Einzelfragen eines Themenbereichs aller BHen)
Standard: Im Befragungskreis "Standard" wurden acht verschiedene Themenbereiche beurteilt. Mit
einem Mittelwert von 1,41 wurde dabei der Bereich "Bearbeitung" am besten bewertet, der Themenbereich
"Konflikte" schnitt mit 2,02 am schlechtesten ab.
Verhandlung: Im Befragungskreis "Verhandlung" wurden ebenfalls acht verschiedene Themenbereiche
beurteilt. Mit einem Mittelwert von 1,37 wurde dabei der Bereich "Bearbeitung" am besten beurteilt, der
Themenbereich "Konflikte" erhielt mit einem Mittelwert von 1,71 die schlechtesten Bewertungen.
Vertraulichkeit und Freundlichkeit sehr gut beurteilt - Verständlichkeit von Formularen etwas weniger gut
Tendenziell zeigt sich eine kritischere Bewertung des Formularwesens, mit einem Bewertungsniveau in der Größenordnung
von 1,8 bis 2,0.
Das Verhalten der Mitarbeiter wurde über alle Fachbereiche hinweg generell als sehr positiv bewertet.
E-Government: Bedeutung mittelmäßig - rasche Erledigung von elektronischen Anfragen am positivsten
bewertet
E-Government will Behördendienstleistungen für Bürgerinnen und Bürger schnell, sicher und
unbürokratisch auf elektronischem Weg über das Internet anbieten. Daher war es wichtig, diesen Themenbereich
auch in die Befragung aufzunehmen.
Das Bewertungsniveau über alle beantworteten Einzelfragen im Themenbereich E-Government aller Bezirkshauptmannschaften
liegt bei einem Wert von 2,22 auf der 7-teiligen Skala. Für die Kundinnen und Kunden hat der Bereich E-Government
im Durchschnitt nur eine mittelmäßige Bedeutung. Der weitere Ausbau von elektronischen Formularen und
des E-Governments wurde mit 3,26 relativ unwichtig eingestuft. Die rasche Erledigung von elektronischen Anfragen
wurde mit 1,57 bewertet und hat damit die positivste Beurteilung in diesem Bereich erhalten.
Konsequenzen der Befragung: Lernen von den Besseren
Die einzelnen etwas schlechteren Bewertungen einzelner Teilbereiche mancher Bezirkshauptmannschaft werden von
den betroffenen Abteilungen und Referaten im Herbst 2014 näher analysiert, um Verbesserungsmaßnahmen
ableiten zu können. Dazu wird es Auswerte-Workshops der einzelnen Bezirkshauptmannschaften sowie übergreifend
für die jeweiligen Fachbereiche geben.
Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können ihre Ideen zur Weiterentwicklung der jeweiligen Bezirkshauptmannschaft
bzw. zu den verschiedenen Arbeitsbereichen einbringen. Auffällige Detailunterschiede zwischen den Bezirkshauptmannschaften
werden in BH-übergreifenden Best-Practice-Workshops behandelt, um von besseren Bezirkshauptmannschaften zu
lernen.
Die Bezirkshauptmannschaften werden aber auch auf ihre überwiegend vorhandenen Stärken achten und sie
weiter ausbauen.
Landeshauptmann Pühringer: "Die Ergebnisse der aktuellen Befragung sind wirklich sehr positiv. Im Vergleich
zu 2001 wurden die meisten Bereiche sogar noch besser bewertet - daher ein großes Lob an alle Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter in den Bezirkshauptmannschaften. Aber auch in der Verwaltung dürfen wir uns niemals auf Erreichtem
ausruhen. Mit den detaillierten Auswertungen der Befragung haben die Bezirkshauptmannschaften wertvolle Informationen
für Verbesserungsmaßnahmen und für ihre Weiterentwicklung erhalten. Nun geht es an die detaillierte
Ausarbeitung und Umsetzung dieser Maßnahmen."
Im Bundesländervergleich sehr geringe Personalkosten
Im Bundesländervergleich zeigt sich außerdem, dass für Oberösterreichs Bezirkshauptmannschaften
umgelegt auf die Einwohnerzahl die zweitgeringsten Personalkosten anfallen (siehe Grafik). Die aktuellsten verfügbaren
Vergleichsdaten beziehen sich auf das Jahr 2012.
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