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apf-Jahresbericht 2017: Deutliche Steigerung an Schlichtungsverfahren
Wien (bmvit) - Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) setzt sich für Reisende im
Bahn-, Bus-, Schiffs- und Flugverkehr ein. Im Rahmen außergerichtlicher Schlichtungsverfahren hilft die apf
Passagieren kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht. "Die seit drei Jahren bestehende Agentur für
Passagier- und Fahrgastrechte ist ein unverzichtbarer Baustein im heimischen Verkehrsbereich. Mit kontinuierlichem
Engagement aller Beteiligten ist es gelungen, die Agentur bekannter zu machen und die Nachfrage nach ihren Leistungen
zu steigern. Mein Dank als Verkehrsminister gilt vor allem den engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die
täglich rasch und unkompliziert Lösungen und Hilfestellungen für Passagiere in Bahn-, Bus-, Schiffs
und Flugbereichen zur Verfügung stellen", freut sich Bundesminister Norbert Hofer über die positive
Entwicklung der apf. Insgesamt erwirkte die apf 1.032.915 Euro an Entschädigungen für Passagiere und
Fahrgäste. Der größte Anteil davon entfällt mit über 984.420 Euro auf den Flugbereich,
gefolgt vom Bahnverkehr mit 46.567 Euro und dem Busverkehr mit 1.928 Euro. In 86 Prozent der abgeschlossenen Verfahren
erzielte die apf ein positives Ergebnis. Diese Rekordzahlen wurden am 17. Mai bei einer Pressekonferenz verkündet.
"Es freut mich sehr ein derart positives Resümee über unsere Vermittlungsarbeit im Jahr 2017 ziehen
zu können. Wir haben einen starken Anstieg an Verfahren verzeichnet und erstmals die Millionenmarke an Entschädigungen
für Passagiere überschritten. Diese deutlichen Steigerungen zeigen, dass das Service der apf immer bekannter
wird und wir noch mehr Passagieren zu ihrem Recht und ihrer Entschädigung verhelfen können", so
Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der apf.
Entschädigungen von über 1 Million Euro – Großteil der Schlichtungsverfahren im
Flugverkehr – 86 Prozent Erfolgsquote – Rasche Lösung für Passagiere durch kurze Verfahrensdauer
Im Jahr 2017 wandten sich insgesamt 3.870 Personen mit einer Beschwerde an die apf. 2.342 Verfahren schloss die
apf ab und verzeichnet damit einen Anstieg um 16 Prozent im Vergleich zum Jahr davor.[1] Der Großteil der
abgeschlossenen Verfahren entfiel mit 1.719 Verfahren auf den Flugverkehr, gefolgt vom Bahnverkehr mit 582 Verfahren
und dem Busverkehr mit 40 Verfahren. In 86 Prozent der Verfahren konnte ein positives Ergebnis für Reisende
erzielt werden. Die durchschnittliche Reaktionszeit mit einer ersten inhaltlichen Antwort an die Passagiere betrug
2017 durchschnittlich 27 Stunden. Die durchschnittliche Dauer der Verfahren belief sich auf 26 Tage, 43 Prozent
der Verfahren konnten bereits innerhalb von zwei Wochen erfolgreich abgeschlossen werden. "Es ist uns wichtig,
rasche Lösung für die betroffenen Passagiere zu erwirken, wenn auf ihrer Reise etwas schief gegangen
ist. Und wir sind stolz darauf, dass die Verfahrensdauer der apf deutlich unter dem gesetzlich vorgegebenen maximalen
Zeitrahmen von 90 Tagen liegt", betont Röhsler.
Der höchste Anteil der Verfahren im Flugverkehr bezog sich mit 48 Prozent auf Verspätung, gefolgt von
Annullierung mit 45 Prozent und Nichtbeförderung " z. B. durch Flugüberbuchung " mit sechs
Prozent. Im Bahnverkehr war der häufigste Verfahrensgrund mit 42 Prozent Fahrpreiserstattung, gefolgt von
Verspätungsentschädigung (für Ticketkosten) und Entschädigung (für andere Folgekosten)
mit 27 Prozent. Auf Platz 3 lagen im Bahnverkehr mit neun Prozent Verfahren betreffend Strafzahlungen bzw. Inkassoforderungen.
Im Busverkehr war Annullierung mit 33 Prozent der Hauptgrund für ein Verfahren, gefolgt von Verspätung
mit 31 Prozent.
Flugverkehr " Stärkung der Passagierrechte durch trinationale Zusammenarbeit der apf
Im Flugverkehr verstärkte die apf 2017 die Zusammenarbeit mit den Durchsetzungsstellen in Deutschland und
der Schweiz (D-A-CH). Ziel von D-A-CH ist es, die Verfahrensabwicklung und die Auslegung der Fluggastrechteverordnung
zu homogenisieren. Außerdem soll ein rascher Informationsaustausch und die -weitergabe an Reisende sichergestellt
werden. "Gerade im internationalen Flugverkehr ist die Zusammenarbeit mit anderen Ländern wesentlich,
damit wir uns für die Rechte der Passagiere einsetzen können", so Röhsler. "Das hat beispielsweise
die Insolvenz von airberlin und NIKI gezeigt. Die Zusammenarbeit, vor allem mit den deutschen Behörden, hat
die Abklärung mit den betroffenen Stellen wesentlich vereinfacht und der gegenseitige Austausch hat es möglich
gemacht, dass wir Betroffene proaktiv und rasch per Email und auf unserer Website informieren und telefonisch beraten
konnten", ergänzt Röhsler.
Bahn – apf erzielt wesentliche Verbesserungen für Fahrgäste
Im Bahnverkehr konnten im Jahr 2017 dank des Einsatzes der apf und der Schienen-Control Kommission wesentliche
Verbesserungen für Fahrgäste erzielt werden. Insofern nahm die ÖBB-Personenverkehr (ÖBB-PV)
die von der apf empfohlenen Änderungen hinsichtlich der Entschädigungs- und Erstattungsformulare auf,
wodurch der Antragsprozess für Fahrgäste deutlich vereinfacht werden konnte. Auch informiert die ÖBB-PV
auf der Online-Buchungsplattform und in Foldern nun besser über die jeweils gebuchte Leistung und das ausführende
Bahnunternehmen. Weitere Verbesserungen die 2017 für Fahrgäste erzielt werden konnten betreffen die ÖBB-Österreichcard,
unter anderem hinsichtlich des Anspruches auf Entschädigungszahlung ab 30 Minuten (und nicht wie bisher ab
60 Minuten) Zugverspätung sowie das erweiterte Kündigungsrecht. Außerdem sind nun alle ÖBB-Online-Tickets
innerhalb von drei Minuten nach Ticketkauf und viele ÖBB-Tickets bis grundsätzlich einen Tag vor Geltungsbeginn
stornierbar.
Beschwerde mittels Online-Formular an die apf senden
Beschwerden sind bei der apf immer schriftlich einzubringen, damit alle notwendigen Unterlagen vorliegen und rasch
Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen werden kann. Das Online-Beschwerdeformular ist unter http://www.passagier.at abrufbar.
Für Rückfragen stehen die ExpertInnen der apf den Passagieren auch telefonisch unter +43 1 5050 707 Bahn
" 710, Bus -720, Schiff " 730 und Flug -740 zur Verfügung.
Auf passagier.at finden Passagiere auch Musterbriefe auf Deutsch und Englisch zu Flugannullierung, Flugverspätung,
Flugüberbuchung bzw. Nichtbeförderung und Herabstufung, wenn sie sich direkt bei einer Fluglinie beschweren
möchten. Die Musterbriefe wurden auf Basis der EU-Fluggastrechteverordnung erstellt und weisen die Fluglinie
auf die Ansprüche der Passagiere hin. Jeder Brief kann auf den individuellen Fall angepasst werden, indem
relevante Textbausteine ausgewählt und mit den persönlichen Daten befüllt werden. Nimmt eine Fluglinie
Beschwerden nur noch online an, können die einzelnen Textbausteine kopiert und in das jeweilige Online-Beschwerdeformular
eingefügt werden.
Über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte
Die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (kurz apf) hilft Passagieren und Fahrgästen im Bahn-, Bus-,
Schiffs- und Flugverkehr immer kostenlos und provisionsfrei zu ihrem Recht. Das bedeutet, Reisende erhalten immer
den vollständigen Entschädigungsbetrag (ohne Abzug) zurück.
Worüber kann man sich bei der apf beschweren"
Die wichtigsten Fälle, in denen die apf in allen vier Verkehrsbereichen vermitteln kann, sind:
- Entschädigungen für Verspätungen
- Entschädigungen und Erstattungen für Ausfälle
bzw. Annullierungenvon Fahrten oder Flügen
- Entschädigungen bei Überbuchung bzw. Nichtbeförderung
- Fehlende Hilfeleistungen (Verpflegung, Unterkunft, Transport)*
mangelhafte oder fehlende Informationen über Fahr- undFluggastrechte sowie
- Nichteinhaltung der Rechte von Menschen mit Behinderungen,
z. B.bei fehlender Hilfeleistung.
Darüber hinaus hilft die apf im Flugverkehr auch bei Problemenhinsichtlich der Erstattung bei Herabstufung
(Downgrade) in eineniedrigere Klasse als ursprünglich gebucht (z. B. von Business Classin die Economy Class).
Im Bahnverkehr vermittelt die apf zusätzlich auch etwa beiProblemen im Zusammenhang mit Buchungen, Strafzahlungen
(z. B. fürfehlende Tickets), Erstattungen von (z. B. nicht genutzten)Fahrkarten sowie beschädigtem oder
verlorenem Gepäck.
[1] In die Statistik 2017 fließen auch
abgeschlossene Verfahren aus dem Vorjahr (2016) ein, wodurch sich eine höhere Zahl der abgeschlossen als der
eröffneten Verfahren ergeben kann. Noch nicht abgeschlossene Verfahren aus dem Jahr 2017 werden in die Statistik
2018 einbezogen.
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