Kundenzufriedenheit in Österreich: Gute Noten für Handel und Tourismus
Auch Mobilfunker dürfen sich über zufriedene Kunden freuen Wien (pwk) - In einer Studie zur Serviceorientierung heimischer Unternehmen, die die Mobilkom Austria in Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Fessel-Gfk durchgeführt hat, wurde bei 500 Konsumenten im Alter von 18 bis 70 Jahren erhoben, wie zufrieden sie mit der Serviceorientierung österreichischer Dienstleistungsunternehmen sind. Bei der allgemeinen Beurteilung der Kundenorientierung österreichischer Unternehmen halten sich die Meinungen der Frauen und die der Männer die Waage. Bei der branchenspezifischen Beurteilung erhält nahezu jede Branche von Frauen eine bessere Note als von Männern. Gewinner sind Branchen, die fast täglich genutzt werden: Der Handel darf sich über die Bestnote 1,9 in einem Schulnotensystem von 1 (Bestnote) bis 5 (schlechteste Note) freuen. "Das beweist, dass der Kunde für den Handel König ist. Der Handel versucht als Mittler zwischen Produzenten und Konsumenten die Bedürfnisse der Käufer bestmöglich zu befriedigen. Dass das in hohem Maße gelingt, zeigt das erfreuliche Ergebnis der Studie", freut sich Erich Lemler, Obmann der Bundessparte Handel in der Wirtschaftskammer Österreich. Mit der Gesamtnote 2,0 nur knapp dahinter rangiert die Tourismusbranche. Über die gute Note für den heimischen Tourismus erfreut, aber nicht überrascht ist Michael Raffling, Geschäftsführer der Bundessparte Tourismus und Freizeitwirtschaft in der Wirtschaftskammer: "Der Tourismus als kommunikationsintensive Branche arbeitet hart an der Zufriedenheit der Kunden. Das geht von diversen Serviceleistungen bis hin zu sprachlich geschulten Mitarbeitern als kompetente Ansprechpartner für unsere Gäste." Auch den heimischen Mobilfunkbetreibern bescheinigen ihre Kunden mit einem Mittelwert von 2,1 Zufriedenheit: "Das zeigt den hohen Qualitätsstandard der Branche", kommentiert Josef Moser, Geschäftsführer der Sparte Information und Consulting der WKÖ, die gute Note. Und weiter: "Wohl auch der harte Wettbewerb hat zu einer starken Kundenorientierung und damit zu diesem erfreulichen Ergebnis geführt." Die schlechtesten Zufriedenheitsnoten gibt es für den öffentlichen Verkehr (Durchschnittswert: 2,7) und Ämter und Behörden (2,8). Insgesamt sind 21 % der 18- bis 29-Jährigen mit der Serviceorientierung heimischer Unternehmen sehr zufrieden oder zufrieden. Nur 5 % der jugendlichen Konsumenten sind wenig zufrieden. "Kritischere" Verbraucher ortet die Studie im Alterssegment der 50- bis 70-Jährigen: Dort sind nur 10 % mit der Servicierung sehr oder vollkommen zufrieden. Das lasse, so die Studie, den Schluss zu, dass mit zunehmendem Alter Serviceleistungen kritischer betrachtet werden. Etwa die Hälfte der befragten Konsumenten stellt in den vergangenen zwei Jahren eine Verbesserung der Kundenorientierung fest. Etwa ein Drittel sieht keine Änderung. Für 15 % der Befragten hat sich das Kundenservice in diesem Zeitraum eher verschlechtert. Potential für Verbesserungen birgt in den Augen der Kunden das Beschwerdemanagement: Der Umgang von Unternehmen mit Beschwerden wird mit einer Durchschnittsnote von 2,9 bewertet.
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